این مطلب، به یک احساس بسیار ویژه اختصاص دارد. احساس ناتوانی یا عجز! شاید تا قبل از این مطلب، زیاد در مورد چنین احساسی فکر نکرده باشید اما احساس عجز و ناتوانی، شدیداً اَعمال و رفتار افراد را خصوصاً در زمینه خدمات مشتریان، رسیدگی به شکایات و روابط بین کارفرما و کارمندان تحت تأثیر قرار می‌دهد. در اینجا منظور از احساس ناتوانی و عجز این است که مشتری، حس می‌کند روی اتفاقات، کنترلی ندارد و در مواجهه با یک مشکل، نمی‌تواند چیزی را تغییر دهد. در واقع احساس عجز به معنای احساس فقدان اختیار، ابتکار عمل و توانمندی در حل یک مسئله است.
احساسات، رفتار ما را هدایت می‌کنند و آنچه نحوه واکنشمان نسبت به این احساسات را تعیین می‌نماید، هوش هیجانی ماست. آیا تاکنون به این فکر کرده‌اید که رفتارتان در مواجهه با فردی که احساس عجز و متعاقباً احساس خشم می‌کند، چقدر از بُعد هیجانی، هوشمند است؟ در این گفتار، 5 استراتژی کلیدی را برای تعامل با چنین افرادی برایتان توضیح می‌دهیم.
1. با احساسات، تعامل سازنده‌ای داشته باشید!
وقتی احساس عجز و ناتوانی بر افراد غالب می‌شود، باید بتوانید این احساس را به‌خوبی در آن‌ها مدیریت کنید. در واقع، شما باید بتوانید احساس عجز مشتریان را برطرف کرده و آن را به احساسی سازنده‌تر و مثبت‌تر تبدیل نمایید.
اما حقیقت این است که داده‌ها و اطلاعات عینی، به‌ندرت از پس انجام این کار برمی‌آیند. بروز واکنش به احساس عجز، صرفاً با استناد به داده‌ها در اغلب موارد، از منظر هیجانی، رفتار هوشمندانه‌ای تلقی نمی‌شود.
اگر با مشتری خاصی روبرو شده‌اید که احساس عجز کرده و از چیزی گلایه‌مند است، بدانید که ارائه‌ی داده‌ها یا اصطلاحاً “فکت‌ها” به‌تنهایی کمکی به بهبود ماجرا نکرده و فقط موجب استمرار این احساس منفی در مشتری می‌شود.
احساس ناتوانی، منجر به بروز احساس خشم و آشفتگی می‌شود و برای تعامل و مواجهه با فردی که چنین احساسی بر او چیره شده، نیاز است از لحاظ هوش هیجانی، بسیار توانمند باشید. اگر بتوانید احساس ناتوانی افراد را تخفیف و کاهش دهید و آن را به احساس مثبت‌تری تبدیل کنید، آن‌ها با احتمال خیلی بیشتری به توضیحات منطقی‌تان گوش داده و پذیرای فکت‌هایتان خواهند بود. به‌بیان‌دیگر، هنگام تعامل با فردی که احساس ناتوانی می‌کند، همواره احساسات را مقدمِ بر واقعیات قرار دهید. یعنی اول احساسات؛ بعداً فکت‌ها!
کاهش و تخفیف احساس ناتوانی در واقع به این معناست که آمادگی لازم را برای گوش دادن به پاسخ‌ها و توضیحاتتان در فرد مقابل ایجاد می‌کنید. اگر این آمادگی را در وی ایجاد نکنید، آنگاه نمی‌توانید از این بابت که “او به حرف‌هایم گوش نمی‌کند”، گلایه‌مند باشید. در چنین وضعیتی، نه‌تنها تغییری در احساس منفی فرد مقابل ایجاد نکرده‌اید، بلکه خودتان هم مغلوب احساس خشم و استیصال خواهید شد. در واقع، در چنین وضعیتی، مشکل دوتا شده است!
2. احساسات فرد مقابل را تأیید کنید!
یکی از روش‌های مؤثری که به از بین رفتن یا کاهش احساس عجز در افراد کمک می‌کند این است که به آن‌ها بفهمانید احساساتشان را درک می‌کنید. اما همین‌که بگویید “احساست را می‌فهمم” به‌هیچ‌وجه کافی نیست!
روش بهتر برای تأیید احساسات افراد این است که عنوان یا نام خاصی برای آنچه احساس می‌کنند، انتخاب نمایید. مثلاً می‌توانید بگویید ” می‌فهمم به این دلیل که فکر می‌کنی سرت کلاه رفته، احساس خیانت می‌کنی”، یا ” به این دلیل که به نظر می‌رسد کسی به حرف‌هایت گوش نمی‌دهد، احساس درماندگی می‌کنی”، یا “از بابت روند طولانی و کند انجام کار، عصبانی هستی”!
به‌عبارت‌دیگر، نه‌فقط خودِ احساس، بلکه دلیل و عامل ایجاد آن را نیز صراحتاً بیان کنید.
3. او را به “بله گفتن” مجاب کنید!
احساس عجز، سبب می‌شود افراد در کنترل رویدادهایی که برایشان اتفاق می‌افتد، احساس ناتوانی کنند. ممکن است احساس کنند که حقشان ضایع شده یا تلاششان به هیچ نتیجه‌ای نمی‌رسد. باید بدانید که احساس ناتوانی، احساسی بسیار منفی و ناخوشایند است.
اگر بتوانید با کسب اجازه از فرد مقابل، کاری انجام دهید و وی را به “بله گفتن” مجاب نمایید، به این معناست که توانسته‌اید او را از احساس ناخوشایندی که دارد، دور کنید. این کار قرار نیست الزاماً کار خیلی بزرگی باشد؛ یعنی لازم نیست شق‌القمر کنید! می‌توانید این اقدام مثبت را از طریق انجام کارهای کوچک و ساده نیز عملی کنید. مثلاً بگویید: می‌توانم ایمیلی با جزئیات کامل در مورد این مسئله برایت ارسال کنم؟
با چنین کاری، شما به‌سادگی می‌توانید کاری کنید که فرد، مجدداً کنترل خودش را به دست گرفته و به‌سوی احساس خوشایندتری هدایت شود. فقط باید به این فکر کنید چطور می‌توانید برای انجام کاری از او، پاسخ مثبت بگیرید!
4. گارد دفاعی نگیرید!
اگر قرار باشد در مواجهه با احساس عجز و گلایه، گارد دفاعی بگیرید، هیچ کمکی به کاهش این احساسات ناخوشایند نخواهید کرد. تنها نتیجهی این کار، افزایش احتمال وخامت اوضاع و بروز هر چه بیشتر احساس ضعف، خشم یا رنجش در طرف مقابل است. گارد دفاعی‌تان در برابر مخاطب، این را می‌رساند که اساساً هیچ گوش شنوایی برای حرف‌ها و نقطه نظراتش ندارید و این احتمالاً همان چیزی است که در وهله نخست و مقدم بر هر مسئله دیگری، موجب گلایه‌مندی او می‌شود.
شما باید در برابر فردی که احساس ناتوانی می‌کند، رویکردی پذیرا داشته باشید. ضمناً باید بتوانید هر زمانی که نیاز بود، غرورتان را کنار گذاشته و اگر مرتکب خطایی شده‌اید، بابت آن از وی عذرخواهی کنید.
برای اینکه افراد احساس کنند احساساتشان را درک کرده و برای آن‌ها ارزش قائلید، عذرخواهیِ به‌جا می‌تواند یک راهکار عالی باشد. احساس درک شدن و ارزشمند بودن، دو پادزهر قوی برای مقابله با احساس ناتوانی است.
5. به او حق انتخاب دهید!
وقتی فردی احساس ناتوانی کند، چنین می‌پندارد که در قبال اتفاقاتی که برایش رخ می‌دهد، هیچ حق انتخابی ندارد. اگر بتوانید حتی با توسل به روش‌های کوچک و ساده، چنین پنداری را در وی از بین ببرید، کمک بزرگی به کاهش احساس ناتوانی او کرده‌اید. مثلاً به‌جای اینکه بگویید: نتیجه چکابتان را برایتان ایمیل خواهیم کرد، می‌توانید بگویید: برای گرفتن نتیجه چکاب، مایلید همین‌جا قدری صبر کنید یا ترجیح می‌دهید به‌محض آماده شدن، آن را به ایمیلتان ارسال کنیم؟
سخن آخر
موارد گفته‌شده، اقدامات ظریف و مهمی هستند که در عین سادگی ظاهری، تفاوت‌های بزرگی در نتیجهی کار، رقم می‌زنند و برای اینکه بتوانید از عهده انجام آن‌ها به‌خوبی برآیید، چاره‌ای نیست جز آنکه خودتان را به سلاح کارآمد هوش هیجانی تجهیز کنید. با اتخاذ این استراتژی‌های هوشمندانه، می‌توانید به بهترین شکل ممکن، شکایات و گلایه‌های مشتریان را مدیریت کرده و تعامل بهتری با مشتریان ناراضی داشته باشید.
مقالات خواندنی:
هوش هیجانی، عاملی مؤثر در افزایش میزان فروش و درآمد شرکت‌هاست!
اصول ارتباط با افراد نابینا بر اساس هوش هیجانی
اهمیت هوش هیجانی در ارائه خدمات مشتریان (بخش دوم)
اهمیت هوش هیجانی در ارائه خدمات مشتریان
عزت‌نفس و اعتماد‌به‌نفس و ارتباط آن با حسودی