حتما تاکنون برایتان اتفاق افتاده که برای خرید به مسیر دورتری رفته‌اید یا حتی کالایی را گران‌تر خریده‌اید. به این دلیل که فروشنده نزدیک محل کسب و کار شما، فردی بداخلاق بوده یا برخورد جالبی با شما نداشته است. یا گاهی پس از ورود به فروشگاهی، با اولین سلام متوجه شده‌اید که اصلا دوست ندارید از آن‌جا خرید کنید. به نظر شما دلیل این اتفاق چیست؟ اگر خوب به موضوع نگاه کنید متوجه می‌شوید که این فروشنده‌ها نتوانسته‌اند ارتباط موثر با مشتریان برقرار کنند.
ضعف فروشندگان در برقراری ارتباط موثر با مشتریان، باعث به وجود آمدن مشکلاتی از قبیل کم شدن فروش، از دست دادن مشتری، احساس خشم، پایین آمدن اعتمادبه‌نفس و ضرر و زیان می‌شود. بنابراین دانستن برخی اصول برقراری ارتباط موثر با مشتریان امری حیاتی و ضروری برای فروشندگان است که باید مورد توجه قرار گیرد.
ارتباط موثر با مشتریان، موضوعی است که افراد زیادی سال‌ها وقت خود را صرف تحقیق در این زمینه کرده‌اند. به عنوان فروشنده، یکی از مهمترین ابزاری که در اختیار داریم، توانایی ما در توضیح محصول خود به مشتریان و ایجاد هیجان برای خرید آن‌هاست. اغلب، وجه تمایز فروشنده‌ای که تمایل به منشی بودن دارد (صرفاً تحویل کالا) و فروشنده فوق ستاره، توانایی برقراری ارتباط موثر با مشتریان است.
ارتباط موثر با مشتریان را شروع کنید
قبل از اینکه کالای متناسب با نیاز مشتری را به وی نشان دهید، برای تعیین نیازها و خواسته‌های مشتری، وقت بگذارید. اختصاص زمان کافی در ابتدای فروش، ضروری است. اگر نکاتی را که در زیر ذکر کردم رعایت کنید همه افراد، از صاحبان فروشگاه‌ها و مدیران گرفته تا فروشندگان پاره‌وقت، می‌توانند فروش بالاتر از حد تصور داشته باشند.
روی آنچه مشتری شما می‌گوید تمرکز کنید
گوش‌دادن به مشتریان بسیار سخت است. همه چیز از لهجه ها یا الگوهای گفتاری غیرمعمول گرفته تا تلفن‌های در حال زنگ یا کودکان در فروشگاه می‌تواند تمرکز شما را بهم بزند. آنچه را که مشتری به شما می‌گوید، انتخاب کنید و تمام تلاش خود را بکنید تا حواس پرتی باعث نشود اطلاعات مهمی را از یاد ببرید.
تماس چشمی برقرار کنید
حفظ تماس چشمی با مشتریان شما را قادر می‌سازد، موارد بسیاری را که ممکن است کلمات آنها بیان نکند، بشناسید. بیشتر اوقات، میزان علاقه مشتری را از طریق داشتن تماس چشمی با او می‌توان سنجید. همچنین به مشتریان شما کمک می‌کند تا حواسشان کاملا به صحبت‌های شما باشد. به یاد داشته باشید که آنها نیز از حواس پرتی شما تاثیر می‌پذیرند.
به ایده‌های مشتری خود گوش فرا دهید – نه فقط به گفته‌های آنها
مشتریان ممکن است به اندازه شما قادر به بیان آسان خواسته‌های خود نباشند. آنها همچنین ممکن است درک اشتباهی از اصطلاحات فنی خاص داشته باشند. با شناختن درست محصولات خود و گوش دادن فعال، می‌توانید بدانید مشتریان به چه چیز نیاز دارند. این وظیفه شماست منظور مشتری را بفهمید. در این مورد فقط ارزش کلمات در نظر نگیرید.
به نتیجه‌گیری نپردازید
اگر مشغول تدوین نتیجه‌گیری‌های خود بر اساس بخشی از گفته‌های مشتری هستید، احتمالاً اطلاعات مفید دیگری را از دست خواهید داد. بهتر است به صحبت‌های مشتری گوش دهید.
هرگز مشتری را قضاوت نکنید
هیچ بهانه‌ای پذیرفته نیست، که بخواهید بر اساس ظاهر یک مشتری حدس بزنید که او کالای شما را می‌خرد یا نه. در برخی موارد فکر می‌کنید فردی با این ظاهر، غیرممکن است از شما خرید کند، شروع به معرفی محصولات غیرمرتبط به او می‌کنید. اما به یاد داشته باشید مشتریان این موضوع را درک می‌کنند. اگر احساس کنند شما از نظر ظاهری آنها را قضاوت کرده‌اید، از نوع نگرش شما ناراحت خواهند شد. این کار روند را برای فروش دشوار می‌کند چرا که هر مشتری، شایسته بهترین برخورد از جانب شماست.
فروشندگان باید همدل باشند
همدلی را می‌توان این‌گونه توصیف کرد: دانستن اینکه مشتریان شما چه احساسی دارند و همدلی کنید. عده‌ای به غلط تصور می‌کنند نقش همدلی در فروش بسیار کم است، در حالی که امروزه مشتریان دوست دارند فروشنده به سلیقه آنان احترام بگذارد و با آنها همدلی کند.
اجازه دهید مشتریان صحبت کنند
هنگامی که مشتریان شما را دوست دارند و به شما اعتماد دارند، کار خیلی راحت‌تر پیش می‌رود. یکی از ساده‌ترین راه‌ها برای جلب اعتماد مشتریان، این است که به آنها اجازه دهید صحبت کنند. بسیاری از فروشندگان چنان مشتاق هستند که در مورد مزایای محصولات خود با مشتریان صحبت کنند، که مشتری فرصت نمی‌کند کلمه‌ای بگوید. در نتیجه شما اطلاعات بسیار کمی در مورد نیازها و خواسته‌های مشتری دارید. وقتی این اتفاق بیفتد، تحویل کالای مناسب تقریباً غیرممکن است، زیرا فروشنده حتی نمی‌داند مشتری چه می‌خواهد و فقط در تلاش است، مشتری را برای خرید، متقاعد کند.
از کلمات برای معرفی محصولتان استفاده کنید، نه با تحت تأثیر قرار دادن
با به‌کار بردن اصطلاحات صنعتی که در تمام نمایشگاه‌های فروش استفاده می‌شود ممکن است احساس مهم بودن و آگاهی زیاد کنید، اما این کار فقط باعث سردرگمی و شرمساری مشتریان می‌شود. زبان خود را ساده و قابل فهم کنید. اگر نیاز به استفاده از یک کلمه تخصصی دارید، حتماً آن را توضیح دهید. بیشتر اوقات، مشتریان معنی کلمات را سؤال نمی‌کنند چون این کار، ضعف و آسیب‌پذیری آنها را نشان می‌دهد. بنابراین به جای فهمیدن سخنان نامفهوم، آن‌جا را ترک می‌کنند.
چند نکته اضافی برای ایجاد ارتباط موثر با مشتریان و فروش بهتر
- شروع گفتگو اهمیت زیادی در جلب مشتری دارد، بنابراین سلام و احوال‌پرسی گرمی کنید.
- هرگز حرف مشتری را قطع نکنید. شنونده خوبی باشید، منتظر نوبت‌تان برای ادامه گفتگو باشید.
- مشتریان را منتظر نگه ندارید.
- در توضیح محصول خود با کلمات بازی نکنید. دقیقا ویژگی خود محصول را بیان کنید.
- با توجه به اینکه شفافیت برای ارتباط طولانی‌مدت با مشتری، امری ضروری است، پس هرگز دروغ نگویید یا وعده‌های دروغی ندهید.
- فرآیند فروش خود را برای مشتری جالب و لذت‌بخش کنید تا او از خرید لذت ببرد و برای خریدهای بعدی فروشگاه شما را انتخاب کند.
ارتباط موثر با مشتریان، کلید طلایی افزایش فروش است. خرابی در چرخه ارتباط باعث می‌شود فروشندگان اجناس را یکی پس از دیگری نشان دهند و خریداران را ناامید کنند. اگر یاد بگیرید ارتباط موثر با مشتریان برقرار کنید، در ارائه محصولات صرفه‌جویی می‌کنید و نیازهای مشتری را تشخیص داده و محصولات مرتبط با آن را ارائه می‌کنید و در نتیجه مشتری‌های بسیار راضی خواهند بود.
مقالات خواندنی:
چرا سخنرانی عمومی که با لطیفه‌گویی آغاز می‌شوند، معمولاً شکست می‌خورد؟
