هوش هیجانی یا هوش عاطفی (Emotional Intelligence) می‌تواند برای افزایش کارایی هنگام وقوع تغییر سازمانی مورد استفاده قرار گیرد. اما سؤال اینجاست که هوش هیجانی چطور چنین کاری انجام می‌دهد؟
شما باید هنگام وقوع تغییر سازمانی، با استفاده از ابزارهای مفید مثل هوش هیجانی، مدیریت مؤثری را بر افراد سازمان که هر یک دارای احساسات متفاوتی هستند، اِعمال نمایید. در بسیاری مواقع، احساسات کارکنان توسط افرادی که تغییرات را ایجاد می‌کنند، نادیده انگاشته شده و این امر موجبات رنجش کارکنان را فراهم می‌آورد و توالی این اتفاقات، می‌تواند منجر به وخامت وضعیت شود.
باید بدانیم همه افراد، نوعی واکنش احساسی نسبت به بروز تغییرات دارند. بنابراین با توجه به این واقعیت، لازم است به‌جای تقابل با احساسات دیگران در قالب خشم، غفلت، انکار یا اطلاق عناوینی مثل “بدقلق”، “انعطاف‌ناپذیر” یا “نازک‌نارنجی” به افرادی که در معرض تغییر سازمانی قرار گرفته‌اند، برای کمک به آن‌ها جهت انطباق با وضعیت جدید، از مفهوم هوش هیجانی و مهارت‌های مربوط در این زمینه کمک بگیریم. چنین کاری به کارکنان کمک می‌کند که مسیر انطباق با تغییرات را آسان‌تر طی کرده و کل فرایند تغییر با موفقیت بیشتری صورت پذیرد.
مطالب زیادی در مورد هوش هیجانی و احساساتِ ناشی از تغییر، وجود دارد که یادگیری آن‌ها کمکتان می‌کند درک کنید که هنگام بروز یک تغییر، چه احساساتی و چرا ایجاد می‌شوند و شما چطور باید به شکلی هوشمندانه، مؤثر و آگاهانه چنین احساساتی را مدیریت و هدایت کنید. در این گفتار قصد داریم ۵5 توصیه مهم در مورد استفاده از هوش هیجانی، هنگام بروز تغییر سازمانی و نحوه برخورد با کارکنان در چنین شرایطی را با شما عزیزان در میان بگذاریم.
1- کارکنان را با زورگویی وادار به خوش‌بینی نکنید!
گفتن جملات دستوری مثل “شما باید پذیرای تغییر باشید”، “باید با تغییر موافق باشید” و نظایر این‌ها به کارکنانی که با تغییر شرایط مواجه شده‌اند، کمکی نخواهد کرد. انتظار نداشته باشید که آن‌ها با تغییرات اجباری، هیجان‌زده شوند. چنین انتظاری بسیار غیرمنطقی است. اکثر افراد قادر نیستند پس از شنیدن اخبار شوکه کننده، چه مثبت و چه منفی، فوراً رویکرد خوش‌بینانه‌ای نسبت به آن داشته باشند. بنابراین سعی کنید از نظر عاطفی، واقع‌بین و باهوش باشید.
2- پذیرای احساسات مختلف باشید!
احساسات مختلفی را که در اثر بروز تغییر در افراد ایجاد می‌شود، متعلق به خودتان بدانید و در مواجهه با این احساسات:
1- به وجود آن‌ها اذعان کنید.
2- آن‌ها را بپذیرید.
3- آن‌ها را بیان کنید.
به‌عنوان‌مثال، می‌توانید به کارکنانتان بگویید: ممکن است برخی از شما از قبل آماده شنیدن این خبر بوده باشید، برخی دیگر ممکن است از شنیدنش مضطرب و عصبی شده باشید و برخی دیگر نیز ممکن است از شنیدنش احساس دلگرمی کرده باشید! خلاصه اینکه بدانید تنوعِ احساسی، هنگام مواجهه با تغییر سازمانی، یک پدیده کاملاً طبیعی است. وقتی بتوانید احساسات مختلف اعضای گروه یا تیم را درک کنید، با احتمال بیشتری می‌توانید به آن‌ها در انطباقشان با تغییرات کمک کنید.
3. از اطلاق صفات ناخوشایند و برچسب زدن به کارکنانتان جداً پرهیز کنید!
اگر صفات یا عناوینی نظیر “انعطاف‌ناپذیر”، “سرسخت” یا “تغییرناپذیر” را به کارکنانتان نسبت دهید، احتمالاً کار را هم برای آن‌ها و هم برای خودتان سخت‌تر می‌کنید. بنابراین به‌جای برچسب زدن، تلاش کنید احساسات نهفته‌ی آن‌ها نسبت به تغییر را کشف و درک نمایید. پس از آن به آن‌ها کمک کنید که با تشخیص و بروز این احساسات، از آن‌ها عبور کرده و در مسیر درست تغییر قرار گیرند.
مدیریت تغییر سازمانی، مستلزم برخورداری از سطوح بالای هوش هیجانی در افرادی است که این تغییرات را مخابره، اِعمال و مدیریت می‌کنند. هیچ تغییری بدون پشتوانه‌ی احساسی، پدید نمی‌آید.
4. به آنچه کارکنانتان می‌گویند، گوش کنید!
به شکایات و احساسات کارکنانتان در مورد تغییر سازمانی گوش کرده و خالصانه تلاش کنید که دیدگاه آن‌ها را نسبت به تغییرات درک نمایید. این امر مستلزم آن است که هوش هیجانی بالایی داشته باشید و بتوانید هم‌زمان با مدیریت احساسات کارکنان، احساسات خودتان را نیز به نحوی مدیریت کنید که حالاتی مثل بی‌حوصلگی، نکوهش، خشم یا ناامیدی بر شما مسلط نشود. گوش دادن به گفته‌های کارکنان، باعث می‌شود که حتی با وجود عدم رضایت آنان نسبت به تغییر، بتوانید در انطباق با شرایط جدید کمکشان کرده و بدین ترتیب سریع‌تر از احساسات و واکنش‌های منفی نسبت به تغییر عبورشان دهید.
5. افکار منفی را به ذهن افراد تزریق نکنید!
اگر شروع به گفتن مطالب منفی در مورد چیزهایی کنید که هرگز به وقوع نخواهند پیوست و کارکنان نیز هرگز احتمال وقوع آن را نمی‌دهند، در واقع بنزین روی آتش ریخته‌اید!
مثلاً ممکن است به کارکنانتان بگویید: اگر دائماً با نگرانی خاصی دست‌وپنجه نرم می‌کنید، باید آن را با ما در میان بگذارید و تا پاسخ قانع‌کننده‌ای دریافت نکردید، پیگیر ماجرا باشید. خاطرجمع باشید بابت این ابراز و پیگیری مجازات نخواهید شد!
حالا به واکنش کارکنان در برابر این جملات فکر کنید: آن‌ها تا پیش از بیان این جملات از سوی شما، هرگز به این فکر نمی‌کردند که ممکن است بابت هر چیزی مجازات شوند. پس از تأکید بر مجازات و مفاهیم منفی مشابه که هیچ ضرورتی برای بیان ندارند، پرهیز کنید.
پیشاپیش تأثیر عاطفی برقراری ارتباط با کارکنانتان را روی آن‌ها در نظر بگیرد. توانمندی در پیش‌بینی صحیح واکنش عاطفی افراد یک مهارت بسیار مهم در ارتباط با هوش هیجانی است.
ضمناً آگاه باشید که زبان و نحوه بیانتان در تشریح موضوع برای کارکنان نیز روی عواطف و احساسات آنان تأثیر می‌گذارد. مثلاً گفتن این جمله که “سازمان در حال انحلال است“، تأثیر احساسی متفاوتی را در مقایسه با جمله‌ی ” سازمان قرار است زیرمجموعه سازمان دیگری شود” در آن‌ها ایجاد می‌کند. بنابراین، پیش از سخن گفتن، احساساتی را که ممکن است با بیان حرف‌هایتان در افراد ایجاد کنید، به‌دقت مدنظر قرار دهید.
برای خواندن بخش دوم این مقاله به «اهمیت هوش هیجانی در تغییر سازمانی: چطور درباره تغییر سازمانی صحبت کنیم؟ (بخش دوم)» کلیک کنید.