هوش هیجانی چیست و اصلاً چرا در سازمانهای دولت محلی و حوزه مدیریت شهری اهمیت دارد؟ دلیل اهمیت هوش هیجانی در مدیریت شهری این است که آنچه در وهله اول، رفتار را هدایت نموده و به آن جهت میدهد، احساسات و عواطف است. همه سازمانها و نهادها در حوزه مدیریت شهری با مشکلاتی مواجه میشوند که بسیاری از آنها زمینهی احساسی و عاطفی دارند. مشکلاتی مثل شایعهپراکنی، هوچیگری، اختلافنظر، تضاد، شکایت و … همه و همه از احساسات و عواطف ناشی میشوند.
به همین دلیل هر سازمان فعال در حوزه مدیریت شهری مثل یک دولت محلی یا شهرداری برای کاهش مشکلاتی ازایندست و مدیریت بر آنها به استراتژیهای احساسی یا هیجانی هوشمندانهای نیاز دارد و برخورداری از مهارت هوش هیجانی نقشی کلیدی در این میان ایفا میکند.
دامنه فعالیت دولت محلی و بهطورکلی مدیریت شهری، بسیار فراتر از موضوعاتی مثل قیمتگذاری، احداث جادهها و مدیریت زبالههاست. فلسفه و رسالت مدیریت شهری در وهلهی اول و در جامعترین شکلش، به مفاهیمی همچون همکاری، مدیریت و خدماترسانی به افراد گره خورده است. باید بدانیم که انسانها ربات یا آدمآهنی نیستند! آنها احساس دارند و درست به همین دلیل صرفاً با تکیه بر دادهها و اطلاعات از خود واکنش نشان نمیدهند. بلکه واکنش آنها بیشتر بر مبنای واکنشهای عاطفی، احساسی یا هیجانیشان در مواجهه با دادهها، اطلاعات یا ایدههاست.
فکتها، آمار و ارقام هرگز بهخودیخود تأثیری بر افراد نمیگذارند. بلکه ارزش و اهمیت آنها در نگاه افراد است که آنها را به بروز واکنش متقاعد میسازد و این “متقاعد شدن”، خودش نوعی احساس است.
آنچه جهتگیری اعضای یک تشکل یا انجمن را تعیین میکند، احساسات است!
اگر به فرایند تصمیمگیری انجمن یا گروهی که عضوی از آن هستید، دقت کنید میتوانید تأثیر احساسات اعضا و ضرورت هوش هیجانی را در تصمیمات مأخوذ بهوضوح ببینید. پافشاری یک لابی، گروه فشار یا گروه جلب آرا برای اخذ یک تصمیم خاص، در وهله اول برخاسته از احساسات افراد است. مثلاً اگر در یک جلسهی مدیریت شهری، عدهای طرفدار کنترل یا افزایش محدودیت سگها بوده و خواستار اِعمال قوانین سختگیرانهتری در این خصوص باشند، طبیعتاً در مقایسه با کسانی که دیدگاه متفاوتی نسبت به موضوع کنترل سگها دارند، بر تخصیص بودجه برای این منظور پافشاری بیشتری خواهند داشت. افرادی که کنترل محدودیت بر سگها به دلایلی مثل نقض حقوق حیوانی، موجب ناراحتی و آزردگیشان میشود یا آنها که بهکلی نسبت به این موضوع بیتفاوت هستند، طبعاً مخالف تخصیص بودجه برای چنین کاری هستند. دقت کنید که آزردگی و بیتفاوتی هم نوعی احساس هستند.
عالیترین مهارت برای حصول اطمینان از تصویب یک طرح، پیشنهاد یا لایحه، مدیریت احساسات و هیجانات تصمیمسازان و تصمیمگیران است. برای آنکه بتوانید واکنش مطلوبی را نسبت به ایدهها یا پیشنهادهایتان در افراد ایجاد کنید، باید از هنر مدیریت احساسات یا مدیریت عواطف برخوردار باشید. منظور از مدیریت احساسات، خَلق احساسات مفید و مساعد و بهطور همزمان، کاهش یا حذف احساسات مُضر و مانع است. این امر مستلزم برخورداری از هوش هیجانی بالاست و این دقیقاً همان هنر و مهارتی است که بسیاری از ما خصوصاً مسئولین مدیریت شهری فاقد آن هستیم. چون احتمالاً در کودکی و مقاطع تحصیلی ابتدایی، آموزشی درباره هوش هیجانی ندیدهایم. هوش هیجانی، مجموعهای از مهارتهای اساسی بوده که بر مدیریت دولت محلی تأثیر معناداری میگذارد. مهارتهایی که حالا و در مقطع بزرگسالی، در همه ابعاد زندگی به آن نیاز داریم.
کدام احساسات در مدیریت شهری اهمیت بیشتری دارند؟
احساسات و عواطف، هسته و محوریت هوش هیجانی هستند که در همه محیطهای کاری، موضوعیت و موجودیت دارند. اگر شما یا همکارانتان احساس عزم، انگیزه، اطمینان یا اشتیاق در کار داشته باشید، این احساسات روی خروجی کارتان تأثیر بسزایی خواهند داشت؛ اینطور نیست؟ در مقابل، اگر احساساتی مثل بیمیلی، رخوت، تحقیر، تحمیق، بیانگیزگی یا استرس بر شما یا همکارانتان غالب شوند، آنگاه بازدهی عملکردتان احتمالاً با اُفت محسوسی مواجه خواهد شد. تحقیقات بهوضوح ثابت کردهاند که کیفیت احساسات بر بهرهوری کاری، تأثیری معنادار دارند. بهطور ساده، بهرهوری بالاتر در حوزه مدیریت شهری، به معنای داشتن شهری بهتر است که شاخص کیفیت زندگی در آن بالاتر خواهد بود.
هوش هیجانی و “امید”
امید و احساس امیدواری، یکی از احساسات مهم زندگی آدمی است. بنابر تعریف دکتر Shane Lopez، امید، باوری است که بر مبنای آن، آینده بهتر از حالا خواهد بود و جالب اینکه شما قادرید چنین احساسی را در خودتان پرورش دهید. امید با مفاهیمی مثل خوشبینی، تفکر مثبت یا آرزومندی فرق دارد. احساس امیدواری، افراد را به سوی اعمالی هدایت میکند که نتیجهی آن اعمال میتواند آینده را در مقایسه با زمان حال، بهتر و بهتر کند. در حالی که آرزو، صرفاً نوعی تمایل و رغبت به آیندهای بهتر است، بدون آنکه قرین اقدام و عمل باشد. تفکر مثبت هم به معنای بروز افکار یا اظهارات مثبت است اما در اینجا نیز از اقدام و عمل خبری نیست.
تحقیقات نشان دادهاند کارکنانی که نسبت به اهداف سازمان و آیندهی خودشان، انگیزه و امید داشته باشند، زمان کاری کمتری را تلف میکنند. نتایج یک پژوهش نشان داد که بازدهی عملکرد کارکنان امیدوار در مقایسه با کارکنان دیگر، 14% بیشتر است. یافتههای بخشی از این پژوهش که روی گروه خاصی از مهندسان صورت گرفت، حاکی از آن است که مهندسانی که شاخص امیدواری بیشتری دارند، با رغبت بیشتری سر کارشان حاضر میشوند. بر اساس نتایج این پژوهش که طی یک بازهی زمانی یکساله انجام شد، غیبت کارکنانی که انگیزه و امید بیشتری دارند، بهطور میانگین تنها 20 ساعت در سال است که این میزان در مورد بسیاری از آنها به کمتر از یک روز کاری میرسید. برعکس، میانگین غیبت کارکنانی که شاخص امید کمتری دارند، 10 روز کاری در سال است. بنابراین و با توجه به اهمیت حضور مؤثر کارکنان و ضرورت کاهش غیبت آنان در یک دولت محلی، امید و احساس امیدواری در مدیریت شهری نیز اهمیت ویژهای دارد. راستی شما چقدر امید را در محیط کاریتان ترویج و اشاعه میدهید؟!
سخن آخر
بهطور خلاصه، احساساتی که شما آنها را در خود یا دیگران، شناسایی، مدیریت، ایجاد یا تقویت میکنید، میتوانند در بهبود و سهولت انجام کارها و فرایندها در هر حوزهای تفاوت بزرگی رقم بزنند. البته که میتوانید نسبت به احساسات، بیاعتنا باشید اما اگر مرتکب چنین خطای استراتژیکی شوید، با پیامدهای منفی زیادی مواجه میشوید که تضاد، سوءتفاهم، کاهش سطح علاقه، کاهش تعهد و … از آن جملهاند. آیا چنین ریسکی میکنید؟ یا به ایجاد و تقویت مهارتهای احساسی و بهبود هوش هیجانی توجه بیشتری نشان میدهید؟ انتخاب با خودتان است!
مقالات خواندنی:
