نقش هوش هیجانی در اداره‌ی دولت محلی و حوزه مدیریت شهری

هوش هیجانی و دولت محلی چه ارتباطی با یکدیگر می‌توانند داشته باشند؟ دوام یک دولت محلی، مستلزم ایجاد و توسعه‌ی رابطه‌ای مثبت و سازنده با جامعه‌ای است که به آن خدمات ارائه می‌دهد. اما ایجاد چنین رابطه‌ای، همواره کار آسانی نیست زیرا ممکن است جامعه دارای اهداف فردی باشد که در عین آنکه از واقع‌گرایی دور است، با اهداف دولت محلی نیز تضاد داشته باشد. ممکن است جامعه با صدای بلند از بابت خوب پیش نرفتن امور از شما گلایه کند و در عوض وقتی همه‌چیز مرتب است، بابت عملکرد خوبتان تحسینتان نکرده یا قدردانتان نباشد. ممکن است با جامعه‌ای هتاک، خشمگین یا کارشکن مواجه باشید. هر چه هست، همه این مثال‌ها حاکی از این واقعیت هستند که رفتار یک جامعه تا چه اندازه می‌تواند بر احساسات اعضای آن مبتنی باشد.

نکته کلیدی این است که چه بدانید یا نه، نیروی محرک و پیش‌ران همه ما و رفتارهایمان، احساسات و عواطفمان هستند. احساسات نه‌تنها روی رفتار، بلکه روی حافظه و افکارمان نیز تأثیر می‌گذارند و نکته جالب این‌که در بسیاری مواقع، از تأثیری که احساسات بر ما دارند، آگاه نیستیم.

شاید باور بسیاری از افراد این باشد که در اداره یک دولت محلی، نباید جایگاه ویژه‌ای برای احساسات قائل شد و با همه‌چیز باید با رویکرد منطقی برخورد کرد. اما دقیقاً همین طرز‌فکر است که می‌تواند ریشه بسیاری از مشکلات باشد.

دولت محلی، منطق‌گرایی و یک دردسر عظیم!

استفاده از منطق برای مدیریت احساسات، هرگز جواب نداده و مشکلی را حل نمی‌کند. آیا به یاد می‌آورید که توانسته باشید در بحث با یک انسان خشمگین با رویکرد منطقی به نتیجه برسید؟ احتمال اینکه چنین تجربه موفقی داشته باشید، نزدیک به صفر است!

آنچه یک دولت محلی در وهله اول به آن نیاز دارد این است که بتواند احساسات جامعه را مدیریت کند و توسل به رویکرد منطقی در همان گام اول، ایده‌ی هوشمندانه‌ای برای این منظور نیست. مدیریت احساسات، مستلزم اتخاذ یک رویکرد احساسی است. وقتی فردی بنا به هر دلیلی اعم از افزایش قیمت‌ها، فقدان امکانات یا مشکل با همسایگانش برای تنظیم شکایت به شما در دولت محلی مراجعه می‌کند، صرف‌نظر از موضوع شکایت، چنین رفتاری مستقیماً از احساسات وی ناشی می‌شود. بر اساس یک قاعده‌ی کلی، تقریباً 80% یک شکایت بر مبنای احساسات و عواطف است و سهم منطق در تنظیم آن تنها 20% است. بنابراین چرا باید با یک مسئله‌ی احساسی، منطقی برخورد کنید؟ اساساً چنین کاری، عینِ بی‌منطقی است! برای آنکه دولت محلی بتواند واکنش مناسبی در موقعیت‌های مشابه از خود نشان دهد، لازم است هوش هیجانی را نیز در سبک مدیریتی خود بگنجاند.

هوش هیجانی چیست؟

به‌طور ساده، هوش هیجانی که به آن هوش عاطفی و هوش احساسی نیز می‌گویند، یعنی نسبت به احساسات و عواطف خودتان و دیگران آگاه باشید و این احساسات را تحت پایش دائمی قرار دهید و بتوانید در تعامل با دیگران، رفتار سازنده و هوشمندانه‌ای از خود بروز دهید. این رفتار شامل توانمندی‌هایی مثل:

پذیرش،
شناخت،
قدردانی،
درک،
استدلال،
برقراری ارتباط سازنده،
همدلی و همفکری با آن‌هاست.

اما چرا اتخاذ رویکردهایی مبتنی بر هوش هیجانی یا هوش احساسی در یک دولت محلی مهم است؟ پاسخ ساده است. چون این احساسات هستند که رفتار و ارتباطات انسان‌ها را هدایت کرده و به آن‌ها جهت می‌دهند. احساسات شما بر نوع ارتباطی که با افراد برقرار می‌کنید، تأثیر معناداری می‌گذارد. اگر از کسی عصبانی باشید، قطعاً در مقایسه با وضعیت عادی، رفتار متفاوتی با وی از خود بروز می‌دهید و در این صورت، پیامد رفتارتان می‌تواند قابل‌توجه و متغیر باشد. شیوه و سبک ارتباطتان به‌عنوان عضوی از یک دولت محلی با دیگران، بر احساس و ادراک آن‌ها از تشکیلات، بخش یا شهرتان و حتی احساس و ادراکشان از خودشان تأثیر می‌گذارد. بله! نحوه ارتباط بر احساسات و احساسات بر نحوه ارتباط در قالب یک الگوی مُدوّر و متقابل (و نه خطی) بر یکدیگر تأثیر می‌گذارند. رفتار جامعه تا حد بسیار زیادی به احساس آن نسبت به شما و دولت محلی‌تان بستگی دارد.

از نگاه بسیاری از افراد منطقی، احساسات افراد، مؤلفه‌هایی غیرقابل‌ پیش‌بینی، غیرضروری و حتی نشانه‌ای از ضعف تلقی می‌شوند. اما به‌هیچ‌عنوان این‌طور نیست. احساسات، خصوصاً هنگام اخذ تصمیمات مهمی که بر جامعه تأثیر می‌گذارد، داده‌ها و اطلاعات مهمی را در اختیار تصمیم‌سازان و تصمیم‌گیران قرار می‌دهند. توانایی یک دولت محلی در درک افراد و احساساتشان و متعاقباً مدیریت مثبت و مؤثر این احساسات، نشانه‌ای از هوش هیجانی آن دولت است. وجود یا فقدان هوش هیجانی در مقیاس یک دولت، اعم از محلی یا ملی، می‌تواند آثار و نتایج کاملاً متفاوتی در جامعه ایجاد کند. مثلاً همین تصمیم اخیری را که در خصوص افزایش قیمت بنزین در ایران اتخاذ شد، در نظر بگیرید. اگر امکان‌سنجیِ این تصمیم با رویکردی مبتنی بر هوش هیجانی و توجه به احساسات جامعه انجام می‌شد، شاید ماجرا طور دیگری پیش می‌رفت. حداقلش این است که شاهد حوادث تلخ پس‌ از آن، آن هم با آن وسعت، شدّت و حدّت نبودیم.

وقتی احساس و منطق با یکدیگر ملاقات می‌کنند!

روزی در یکی از همایش‌ها، درباره اهمیت هوش هیجانی در حوزه مدیریت شهری و دولت محلی صحبت می‌کردم که ناگهان یکی از مهندسین حاضر در جمع گفت: حرف‌هایتان منطقی است اما قطعاً مواقعی هم هستند که شما در تعامل با مراجعه‌کنندگان، باید به آن‌ها پاسخ منفی بدهید یا شکایتشان را رد کنید و برای این کار حتماً باید به منطق متوسل شوید. او درست می‌گفت. قطعاً زیاد با چنین موقعیت‌هایی روبرو خواهید شد. هوش هیجانی قرار نیست از شما فردی منفعل و “بله‌قربان‌گو” بسازد!

در چنین حالاتی بیش از آنکه پاسخ منفی‌تان اهمیت داشته باشد، شکل “نه” گفتنتان است که مهم است. اینکه چطور به فرد مقابل پاسخ منفی می‌دهید، نشان‌دهنده سطح هوش هیجانی شماست که می‌تواند بر واکنش رفتاری وی تأثیر بگذارد. از منظر هوش هیجانی، آنچه اهمیت دارد این است که بهترین روش تعامل و انتقال پیام به فرد مقابل را انتخاب کنید. افراد ممکن است از شما پاسخ منفی بشنوند اما احساس خوبشان، مخدوش نشود زیرا شما حرف‌هایشان را شنیده، درکشان کرده و به آن‌ها توجه نشان داده‌اید.

اگر احساس شنیده شدن و محترم بودن را در اعضای جامعه ایجاد نمایید و به آن‌ها نشان دهید که برایشان ارزش قائلید، آنگاه حتی در مواقعی هم که تصمیمی خلاف میل اکثریت جامعه اتخاذ کنید، توانسته‌اید رابطه سازنده و مثبتتان را با اعضای آن حفظ کنید و حتی بر انسجام آن بیفزایید.

سخن آخر

حالا احتمالاً اهمیت نقش هوش هیجانی در دولت محلی و مدیریت شهری را بهتر درک می‌کنید. فراموش نکنید هر آنچه در دولت محلی انجام می‌دهید، مستلزم سطحی از برقراری تعامل با جامعه است. سخت‌ترین قسمت کار شما، مسائل فنی، مالی یا سیاسی نیست؛ بلکه سروکار داشتن با انسان‌ها و عواطف آن‌هاست. رفتار انسان‌ها، همواره از احساسات آن‌ها ناشی می‌شود و به همین دلیل همه کسانی که در یک دولت محلی فعالیت دارند، باید نسبت به توسعه و بهبود هوش هیجانی‌شان اقدام کنند تا قادر باشند در برابر احساسات بغرنج و آسیب‌زا، واکنشی مناسب و آسیب زدا داشته و این احساسات را در مسیری مثبت و سازنده هدایت کنند.