آنچه وجه تمایز میان عملکرد عالی و ضعیف را در حوزه خدمات مشتریان رقم می‌زند، استفاده از رویکرد مبتنی بر هوش هیجانی در تعامل با آن‌هاست.ممکن است دانش خوبی نسبت به محصول (اعم از کالا یا خدمت) داشته باشید. ممکن است قیمت فروشتان، استثنائی باشد و از نظر فنی نیز قادر به تأمین انتظارات و نیازهای مشتریان باشید. اما آیا همه این‌ها به معنای عملکرد عالی شما در زمینه خدمات مشتریان است؟ به‌هیچ‌وجه!
خدمات مشتریان، محدوده‌ای به‌مراتب وسیع‌تر از دانش محصول را در برمی‌گیرد و بخش مهمی از آن به تعامل با احساسات مشتریان مربوط می‌شود، به همین دلیل است که استفاده از رویکرد مبتنی بر هوش هیجانی در خدمات مشتریان اهمیت زیادی دارد.
اخیراً در فروشگاهی بودم که فروشنده‌اش، اطلاعات کاملی از تنوع و مشخصات محصولات داشت اما به نظر می‌رسید که نسبت به ارائه‌ی خدمت به من بی‌میل است. سرانجام بی‌آنکه خریدی داشته باشم، آن فروشگاه را ترک کردم. جالب اینکه برخورد من کاملاً مؤدبانه بود و با تعجب به این فکر می‌کردم که رفتار آن فروشنده با مشتریان بدقلق چقدر می‌تواند بد باشد؟ قضیه آنجا بدتر می‌شود که طی مدت‌زمان حضورم در فروشگاه، من تنها مشتری او بودم!
برخورداری از دانش به معنای آن نیست اجازه داشته باشید با مشتریانتان تند یا گستاخانه رفتار کنید. برخورداری از دانش، شما را الزاماً به یک شخصیت صبور، جذاب و خوش‌برخورد از نگاه مشتری تبدیل نمی‌کند. اینکه دارای دانش فنی کافی باشید به این معنا نیست که در درک و مدیریت احساسات مشتریان و استفاده از هوش هیجانی نیز توانمندی خوبی داشته باشید.
همه این جنبه‌ها، بر سطح و کیفیت خدماتی که به مشتری ارائه می‌دهید، تأثیر می‌گذارند. تُن صدایتان، نحوه رفتارتان و توانایی‌تان در درک احساسات مشتریان و اثرگذاری بر آن، همه و همه در تعیین سطح خدمات‌رسانی‌تان دخیل هستند. دقیقاً به همین دلیل است که استفاده از هوش هیجانی در زمینه خدمات مشتریان، اهمیت زیادی دارد.
همان‌طور که در بخش اول این مقاله گفته شد، برای حصول بهترین نتیجه در حوزه خدمات مشتریان با تکیه بر اصول هوش هیجانی، باید احساسات و عواطف مشتریان را مدیریت نمایید و درعین‌حال نیز باید بتوانید مدیریت مؤثری بر احساسات خودتان اِعمال کنید. در ادامه‌ی آن مطلب، پنج توصیه کلیدی دیگر را در قالب توصیه‌های 6 تا 10 در خصوص نحوه تعامل با مشتریان با رویکرد مبتنی بر هوش هیجانی با شما همراهان گرامی در میان می‌گذاریم.
6- از تحرکات و انتقال زیرپوستی احساسات جلوگیری کنید!
وقتی از قبل بابت چیزی ناراحت باشید، حفظ آرامش و اِعمال مؤثر کنترل بر خودتان در مقایسه با زمانی که از مواجهه با چیزی در همان‌لحظه، اندکی آزرده می‌شوید، بسیار سخت‌تر است. بنابراین نشانه‌های اولیه‌ای را که اسباب ناراحتی‌تان را فراهم می‌کنند، با دقت رصد کنید تا بتوانید با تغییر آن‌ها به خوشحالی، آرامش و وقار همیشگی‌تان بازگردید.
به احساس آزردگی اولیه‌تان اجازه ندهید زمینه‌ی یک بدحالی تمام‌عیار را ایجاد کند و موجب ناراحتی یا رنجشتان، شود.
در یکی از کارگاه‌های آموزشی هوش هیجانی، روی کشف نشانه‌های هشداردهنده و چگونگی حفظ خونسردی در مواجهه با افراد خشمگین و آزاردهنده کار می‌کردیم. نکته جالب این بود که بسیاری از افراد معمولاً از نشانه‌های اولیه یا ثانویه‌ای که می‌تواند موجب تحریکشان شوند، بی‌خبر هستند ولی مخاطبین آن‌ها به‌سرعت می‌توانند به وجود این علائم پی ببرند.
برای مشتریان ما نیز دقیقاً همین سناریو رخ می‌دهد! اگر خودمان متوجه حالات یا رفتارمان نشویم، آن‌ها یقیناً متوجه خواهند شد و متناسب با آن واکنش نشان خواهند داد. به‌هرحال این کارگاه آموزشی، کارگاه مفرح و جالبی بود. یکی از چالش‌های این کارگاه این بود که افراد در مواجهه با کسی که یک سؤال مشخص را، هفت بار می‌پرسید، تلاش کنند خونسردی و آرامششان را حفظ کنند. عده کمی بودند که بعد از بار سوم، بتوانند از پس این کار برآیند!
استفاده از رویکرد مبتنی بر هوش هیجانی به شما در حفظ آرامش و ارائه بهترین سطح خدمات به مشتریان کمک می‌کند.
7. از متحول کردن مشتریان لذت ببرید!
فرض کنید فردی برای گفتگو با شما به جلوی پیشخوان آمده یا از طریق تلفن با شما تماس می‌گیرد اما رفتار گستاخانه و توهین‌آمیزی دارد. انتخاب شما در واکنش به این رفتار چیست؟
- یک راه این است که در پاسخ، شما نیز گستاخ و هتاکانه رفتار کنید. اما چنین رویکردی راه دیگر، بروز رفتار طعنه‌آمیز یا تهدید آمیز است که این راه نیز، از منظر هوش هیجانی، فاقد ارزش و اعتبار است.
- اما راه سوم این است که تصور کنید به چالشی دعوت شده‌اید که در آن با فردی گستاخ مواجه هستید و می‌خواهید با رفتار هوشمندانه‌تان، او را متحول کرده و تحت تأثیر قرار دهید. این همان گزینه‌ای است که باید انتخاب کنید! این نمودی از هوش هیجانی شماست!
از چالش آرام کردن مشتریان بدقلق و تبدیل آن‌ها به افراد خوش‌برخورد و خوشایند که مطابق با میل شما رفتار می‌کنند، استقبال نموده و از آن لذت ببرید. چنین نگرشی نسبت به مشتریان منفی و بدقلق، شانستان را در ارائه بهترین خدمات ممکن افزایش داده و باعث می‌شود از کارتان لذت بیشتری ببرید.
8. قدردان مشتریان باشید!
هوش هیجانی ایجاب می‌کند دلیلی برای قدردانی از مشتریان پیدا کنید. چنین کاری آن‌ها را غافلگیر و خشنود می‌کند. خصوصاً اگر طرف مقابلتان فردی بدقلق و سرسخت باشد. دلیل تشکر خیلی مهم نیست؛ ممکن است آن‌ها را به دلیل آنکه احساسشان را با شما در میان گذاشته‌اند یا جزئیات یک مسئله خاص را برایتان تشریح کرده‌اند لایق قدردانی بدانید، اما همان‌طور که گفتیم، دلیل این کار چندان مهم نیست. هر چه هست، موردی برای تشکر از آن‌ها پیدا کنید.
اگر آگاهانه دلیلی برای سپاسگزاری یا تمجید و تحسین از مشتریان پیدا کنید، می‌توانید به روش خودتان و از طریق ایجاد خُلق بهتر در افراد، آن‌ها را مجذوب و شیفته خودتان کنید.
9. دلنشین صحبت کنید!
بلندی و تُن صدایتان حین صحبت با مشتریان اعم از مرد و زن می‌تواند روی برداشت آن‌ها از چیزهایی که می‌گویید و تأثیری که از لحاظ احساسی در آن‌ها ایجاد می‌کنید، تفاوت معناداری ایجاد نماید.
مواقعی پیش می‌آید که صدای شما ممکن است گوشه‌های طعنه‌آمیز داشته باشد یا به نظر برسد حین صحبت با مشتری، وی را احمق فرض کرده یا احساس می‌کنید در حال اتلاف وقت شماست. گاهی هم ممکن است حین صحبت با مشتری، صدایتان را بیش‌ازحد بالا ببرید. اگر هر یک از حالات مذکور رخ دهد، به نظرتان چه تأثیری روی مشتری می‌گذارد؟ بله! آن‌ها متوجه می‌شوند و ممکن است در واکنش بگویند:
- با من از موضع بالا رفتار نکن!
- می‌دانی که من احمق نیستم!
- صدایت را روی من بلند نکن چون صدای من به‌مراتب از صدای تو بلندتر است!
در ادامه هم از شما عصبانی شده، تصمیم به تنظیم شکایت می‌گیرند یا برای خرید محصول موردنظر به جای دیگری می‌روند.
بله! تُن صدایتان احساسات مشتریان را این‌گونه تحت تأثیر قرار می‌دهد.
اگر هوش هیجانی بالایی داشته باشید، در مقام یک اپراتور یا اقدامگر خدمات مشتریان، باید بهترین تُن صدا را برای رساندن بهترین پیام به بهترین روش ممکن به شکلی که پذیراترین حالت ذهنی را در مشتری ایجاد نمایید، انتخاب کنید.
آیا از ویژگی‌های صدایتان آگاهی دارید؟ بهتر است این آگاهی را در مسیر اتخاذ رویکرد هوش هیجانی کسب کنید، چون مشتریان خیلی خوب به آن توجه می‌کنند!
10. از کلمات مناسب استفاده کنید!
کلماتی که از دهانتان خارج می‌شود، می‌تواند روی مشتریان و نحوه احساس آن‌ها نسبت به خدماتی که به آن‌ها ارائه می‌دهید، تأثیر معناداری بگذارد. ممکن است گاهی لازم باشد به مشتری، پاسخ منفی بدهید اما مهم این است چطور این کار را انجام می‌دهید؟ شکل “نه” گفتن به مشتری، می‌تواند آن‌قدر متفاوت باشد که هم وی را قانع کند و هم وی را بابت دریافت پاسخ منفی عصبانی کند. این به هوش هیجانی شما بستگی دارد!
فرض کنید مشتری از شما درخواستی دارد که انجام آن بنا به دلایل قانونی یا قراردادی امکان‌پذیر نیست. حالا به دو شیوه می‌توانید با وی رفتار کنید:
- حالت اول: نه آقای حسینی! نمی‌توانیم چنین کاری انجام دهیم. این کار بر خلاف رَویه و سیاست‌های ماست. شما باید قوانین را پیش از عقد قرارداد می‌خواندید.
- حالت دوم: آقای حسینی! می‌توانم احساس کنم بابت آنچه رخ داده، چقدر آزرده‌خاطر هستید. آیا مایلید یک بار دیگر تمام جزئیات قرارداد را به اتفاق هم مرور کنیم تا مطمئن شوید قوانین در این خصوص چه می‌گویند؟ پس‌ازآن یقیناً شما نیز با ما هم‌عقیده خواهیم شد.
کلماتتان را با نهایت دقت انتخاب کنید. واژه‌ها می‌توانند احساسات مشتریان و متعاقباً کلِ برداشت آن‌ها از خدمتی را که دریافت می‌کنند، تحت تأثیر قرار دهند.
سخن آخر
رفتار مبتنی بر هوش هیجانی در بحث خدمات مشتریان، جنبه‌های مختلفی را در برمی‌گیرد. بنابراین یاد بگیرید رفتار گیرا و جذابی از خود بروز دهید. این‌گونه هم از کارتان لذت بیشتری می‌برید و هم تحسین و قدردانی مشتریان را از آن خود می‌کنید. فراموش نکنید که مشتریان خشنود و راضی، مایه رونق کسب‌وکارتان هستند.
برای مطالعه بخش اول این مقاله اینجا کلیک کنید.
مقالات خواندنی:
اهمیت هوش هیجانی در ارائه خدمات مشتریان
عزت‌نفس و اعتماد‌به‌نفس و ارتباط آن با حسودی
مدیریت رفتار سکوت با بهره گیری از هوش هیجانی
سکوت خصمانه کارکنان را چگونه مدیریت کنیم؟
چگونه با تغییر کنار بیاییم؟ توصیه‌هایی مؤثر برای مدیریت تغییر (بخش دوم)
چگونه با تغییر کنار بیاییم؟ توصیه‌هایی موثر برای مدیریت تغییر!