اختلاف‌نظر با دیگران، جزئی جدانشدنی از زندگی است و به همین دلیل، یادگیری هنر اعتراض مودبانه اهمیت زیادی دارد. تعارض و اختلاف‌نظر چه در محل کار، چه در روابط دوستی و عاطفی و چه با افراد غریبه همواره در کمین شما نشسته؛ بنابراین باید خود را طوری برای رویارویی با این چالش آماده کنید که هرگز غافلگیر نشوید و درعین‌حال به نتیجه مطلوبی برسید.
اعتراض مودبانه، یک مهارت بسیار ارزشمند است. این مهارت به شما کمک می‌کند تا دیدگاه‌های مخالفتان را به شکلی سازنده بیان کنید. به این ترتیب، اعتراض شما، مؤلفه‌ای ارزشمند را به بحث می‌افزاید و از تصادم و تخاصم جلوگیری می‌کند. در فقدان این مهارت، چه‌بسا هر تعارضی به یک کشمکش سمی و خصمانه بینجامد.
سان تزو جمله معروفی دارد که می‌گوید: عالی‌ترین هنر جنگ این است که دشمن را بدون درگیری، تحت سلطه خود درآوری. مطمئناً نباید گفتمان یا اختلاف نظر را با صحنه جنگ اشتباه بگیریم؛ افرادی هم که دیدگاه‌ها یا اعمالشان مورد اعتراض ماست، مسلماً دشمن ما نیستند. ولی ازآنجایی‌که در مثل مناقشه نیست، می‌توانیم این جمله پرمغز سان تزو را نصب العین خود قرار دهیم. اعتراض مودبانه به معنای اتخاذ چنین رویکردی در میدان مباحثه و گفتمان است؛ بی‌آنکه دلی به درد آید یا حرمتی مخدوش شود. می‌خواهیم در ادامه مطلب درباره همین موضوع صحبت کنیم. پس اگر شما هم مایل به یادگیری آداب اعتراض به کمک فن بیان مودبانه هستید، تا انتهای این گفتار با مدرسه سخن همراه باشید.
10 اصل حیاتی در بیان اعتراض مودبانه
1. مخاطب خود را بشناسید
قبل از پرداختن به اصول و آداب اعتراض مودبانه، اجازه دهید قدری درباره اهمیت شناخت مخاطب صحبت کنیم. شناخت مخاطب، یکی از مهم‌ترین لازمه‌های انجام درست این کار است. البته گاهی ممکن است بخواهید به یک فرد غریبه یا فردی که شناخت زیادی از او ندارید، اعتراض کنید. طبیعتاً در چنین شرایطی، شناخت مخاطب موضوعیتی ندارد. ولی چنانچه آشنایی زیادی با مخاطب خود (مثل همکار، همکلاسی، اعضای خانواده و ...) دارید، این شناخت برای اعتراض کردن به یک پیش‌نیاز مهم تبدیل می‌شود.
اشتباه نکنید. در اینجا با استدلال، رفتار یا عملی که اعتراض شما را در پی داشته، کاری نداریم. بلکه منظور از شناخت، دقیقاً شناخت منش و شخصیت خودِ طرف مقابل است. باید به یاد بیاورید که آن‌ها در مواقع اختلاف‌نظر، چگونه رفتار می‌کنند؟ آیا رویکردی صادقانه دارند یا در برابر اعتراض، حالت تدافعی به خود می‌گیرند؟ محترمانه صحبت می‌کنند یا همواره می‌خواهند حرف آخر را خودشان بزنند؟ کینه‌توز هستند یا اختلاف‌نظرها را زود فراموش می‌کنند؟ کسب اطلاعات کافی درباره هر یک از این موضوعات می‌تواند حیاتی باشد.
سان تزو در «هنر جنگ» چنین می‌گوید: اگر هم خودت و هم دشمن را بشناسی، نیازی نیست از نتیجه صد جنگ بهراسی. اگر خودت را بشناسی ولی دشمن را نشناسی، به ازای هر پیروزی، یک شکست متحمل می‌شوی. ولی اگر نه خودت و نه دشمن را نشناسی، در هر نبردی تسلیم خواهی شد.
لحظه‌ای تأمل و پرسیدن این سؤال که «آیا طرف مقابل، سابقه خوبی در مواجهه با نظرات مخالف دارد یا نه؟» می‌تواند از بروز بسیاری از تنش‌ها، ناامیدی‌ها و تخاصمات جلوگیری کند.
اگر طرف مقابل، فردی کله‌شق و یک‌دنده باشد، احتمالاً با اعتراض مودبانه شما موافق نخواهد بود. چنانچه شخصیتی متخاصم و پرخاشگر داشته باشد، هرگونه اختلاف‌نظر با او به یک تنش جدی می‌انجامد. در چنین شرایطی، فرد معمولاً در مقام حمله شخصی قرار می‌گیرد و تعارض را به یک دعوای پرسروصدا تبدیل می‌کند.
حصول شناخت کافی از مخاطب، کمکتان می‌کند تا از ایجاد موقعیت‌های دشوار جلوگیری کنید. علاوه بر این، باعث می‌شود که رفتار آزاردهنده‌ی طرف مقابل، کمتر شما را ناراحت یا مأیوس کند؛ زیرا می‌دانید که او نه‌فقط نسبت به شما، بلکه نسبت به همه چنین واکنشی نشان می‌دهد.
2. خودتان را بشناسید
اکثر افراد انگاره‌های مثبتی درباره خودشان دارند. ما دوست داریم فکر کنیم که فردی منصف و منطقی هستیم و همواره کارمان درست است. ولی در عمل، این‌گونه نیستیم!
هر انسانی مثل سایر همنوعان خود، ضعف‌های شخصیتی و پاشنه آشیل‌های رفتاری خاص خود را دارد.
اگوست کنت می‌گوید خودت را بشناس تا خودت را بهتر درک کنی! بنابراین باید به کشف این نقاط ضعف بپردازیم و ببینیم چرا چنین نقاط ضعفی داریم؟ سپس باید تا جایی که ممکن است برای رفع این نقاط ضعف تلاش کنیم. اگر چنین کاری انجام ندهیم، تلاشمان برای منطقی بودن، اعتراض مودبانه و حفظ آرامش خود در جریان یک بحث، راه به جایی نخواهد برد.
بگذارید موضوع را با ذکر یک مثال توضیح دهیم. احتمالاً شما هم افرادی را دیده‌اید که لحن صدای آن‌ها بسیار خصمانه، تهدیدکننده یا تحقیرآمیز است. آن‌ها ممکن است هرگز کلام ناخوشایندی بر زبان نیاورند. ولی ازآنجایی‌که بخش عمده‌ای از ارتباط را مؤلفه‌های غیرکلامی تشکیل می‌دهند، نادانسته وجهه‌ای تهاجمی و پرخاشگر را از خود به نمایش می‌گذارند. ولی نکته جالب و عجیب این است که آن‌ها حتی روحشان هم خبر ندارد که این‌گونه به نظر می‌رسند. این قاعده در حالت کلی، درباره اکثر افراد صدق می‌کند. رفتار انسان‌ها حین برقراری ارتباط با دیگران، جزئیاتی دارد که از نظر خود آن‌ها دور می‌مانند.
بنابراین برای اینکه اعتراض مودبانه شما مؤثر واقع شود، خودشناسی و آگاهی از نقاط کور شخصیتی اهمیت زیادی دارد.
3. برای متقاعد کردن طرف مقابل به هر قیمتی تقلا نکنید
اعتراض مودبانه باید طوری باشد که بتوانید دیدگاه‌های مخالف خود را به شکلی مطرح کنید که به هیچ‌کس احساس بدی دست ندهد. بنابراین، بحث کردن را با میدان جنگی که باید به هر قیمتی در آن پیروز شوید، اشتباه نگیرید.
مواقعی وجود دارد که می‌خواهید هر طور شده طرف مقابل را متقاعد کنید که حق با شماست. ولی تلاش بیش‌ازحد برای برنده شدن در این جدال، معمولاً به نتیجه‌ای معکوس می‌انجامد. در چنین حالتی شما با زور و اجبار سعی در تحمیل دیدگاهتان به مخاطب دارید. درحالی‌که اجبار و تحمیل در مباحثه و استدلال، هیچ جایگاهی ندارند.
به جای اتخاذ این رویکرد ناکارآمد در اعتراض مودبانه، بهتر است به مخاطب در پذیرش یا رد دیدگاهتان آزادی عمل دهید. در غیر این صورت، طرف مقابل را به انتخاب یک واکنش تدافعی تحریک می‌کنید.
اگر هدفتان، برنده شدن در تمامی بحث‌ها باشد، استراتژی‌های زیادی برای پیروزی وجود دارد. ولی یک نکته مهم را به خاطر بسپارید: با تقلا برای پیروزی در مشاجرات و قانع کردن مخاطب به هر قیمت، شاید بتوانید برنده شوید، ولی ممکن است روابط انسانی زیادی را قربانی این برتری‌طلبی کنید. علاوه بر این، هیچ‌کس نمی‌خواهد با فردی سروکار داشته باشد که همواره خود را ذی‌حق بداند.
قبل از تلاش برای برنده شدن در بحث‌ها بد نیست سؤالات زیر را از خودتان بپرسید:
- چرا باید در بحث برنده شوید؟
- عدم موفقیت در اثبات درستی صحبت‌هایتان چه پیامدهایی دارد؟
- چرا طرف مقابل با پیشینه، جهان‌بینی و فرهنگ متفاوتش باید با دیدگاه شما موافق باشد؟
4. مسئله را شخصی نکنید
یکی دیگر از نکات بسیار مهم در اعتراض مودبانه این است که به هیچ وجه مسئله را شخصی نکنید. از انتساب صفات ناخوشایند به مخاطب جداً بپرهیزید و هرگز جملاتی را مثل «چرا این‌قدر ... هستی؟» به کار نبرید.
بسیاری از افراد به جای اعتراض مودبانه به موضوع، شخصیت طرف مقابل را زیر سؤال می‌برند. برای انجام این کار، دلایل زیادی وجود دارد. یک دلیل، متداول بودن این رویکرد در بحث‌هاست و اکثر افراد، همان کاری را انجام می‌دهند که دیگران انجام می‌دهند!
دلیل دوم این است که اغلب مردم فردی را که دیدگاه مخالفی با آن‌ها دارد، به چشم یک دشمن متخاصم می‌بینند. آن‌ها عقاید و دیدگاه‌های مخالف را نوعی حمله شخصی تعبیر و تفسیر می‌کنند. چنین افرادی، معمولاً آنقدر به دیدگاه‌های خود می‌چسبند که آن دیدگاه به بخشی از جهان‌بینی و هویتشان تبدیل می‌شود. درنتیجه، نه‌تنها هر نگاه مخالفی با این دیدگاه را برنمی‌تابند، بلکه صاحب آن دیدگاه را نیز به چشم گناهکاری که سزاوار ملامت کردن است، می‌بینند.
اعتراض مودبانه به یک موضوع هرگز با شخصی کردن ماجرا امکان‌پذیر نیست. پس مسائل را شخصی نکنید. ما اجازه نداریم صرفاً چون به یک رفتار یا دیدگاه اعتراض داریم، شخصیت، هوش و سایر ابعاد وجودی انسان‌های دیگر را زیر سؤال ببریم.
5. با مفهوم مغلطه منطقی آشنا شوید
به توجیه، نتیجه‌گیری یا استدلالی که بر مبنای منطق ناقص یا نادرست صورت می‌گیرد، مغلطه منطقی می‌گویند. مغلطه منطقی می‌تواند به شکل‌گیری نظرات و دیدگاه‌های ظاهراً درستی منجر شود که به‌شدت اشتباه هستند. حتی اگر خودتان فکر کنید که کاملاً درست می‌گویید!
برای دور ماندن از چرخه‌ی معیوب مغلطه منطقی، سعی کنید با این مفهوم بیشتر آشنا شده و چیستی و ماهیتش را بشناسید. به این ترتیب، وقتی کسی با توسل به مغلطه منطقی، دیدگاهی مخالف با دیدگاه شما ارائه می‌دهد، می‌توانید این رویکرد را تشخیص دهید و با آگاهی از آنچه در حال رخ دادن است، بحث را به مسیر درست و سازنده هدایت کنید. وقتی ماهیت مغلطه و نحوه شکل‌گیری آن را بدانید، راحت‌تر می‌توانید دیگران را به این نتیجه برسانید که اشتباه می‌کنند.
6. حریم مشخصی داشته باشید
وقتی به کسی اعتراض می‌کنید، ممکن است با واکنش نامتناسب و ناخوشایندی روبرو شوید. برخی افراد، هیچ شکلی از اعتراض و انتقاد را برمی‌تابند و بر اجبار و تحمیل دیدگاه‌هایشان اصرار می‌ورزند. این، درواقع استراتژی آن‌ها در واکنش به اعتراض دیگران است. ولی شما باید نشان دهید که در زمین آن‌ها بازی نمی‌کنید!
همواره حین بحث کردن، حریم و حدود مشخصی برای طرف مقابل ترسیم کنید. تا زمانی که طرف مقابل این حدود را رعایت کرده، بگذارید قطار گفتگو به راه خود ادامه دهد. ولی به محض اینکه مخاطب پا را از این حدود فراتر گذاشت، ترمز اضطراری را بکشید!
مثلاً اگر طرف مقابل در واکنش به اعتراض مودبانه شما، شروع به توهین یا شخصی‌سازی مسئله کرد می‌توانید به او بگویید: نیازی نیست مسئله را شخصی کنید؛ بیایید درباره موضوع صحبت کنیم. اگر به درخواست شما اعتنایی نکرد، برای آخرین بار به او اخطار دهید. می‌توانید بگویید: اگر نمی‌توانید محترمانه صحبت کنید، بحث را خاتمه دهیم. اگر باز هم به رفتار خود ادامه داد، گفتگو را ادامه ندهید.
ادامه ندادن گفتگو در چنین شرایطی، اهمیت زیادی دارد. مخاطب شما باید بداند که رفتارهایش، پیامدها و عواقبی دارد. او باید بداند که شما برای خودتان، احترام زیادی قائل هستید و استانداردهایتان را حفظ می‌کنید.
اگر طرف مقابل، هر بار از حدود موردنظر شما فراتر برود و شما هیچ کاری نکنید، چه اتفاقی می‌افتد؟ با عدم تعیین حد و مرز فقط به او اجازه می‌دهید که به رفتار نادرستش ادامه دهد. هم‌زمان با پرخاش بیشتر یا کلمات نامناسبی که به شما می‌گوید، نسبت به خودتان احساس و نگاه منفی پیدا می‌کنید. با فراگیری این حس منفی، چه‌بسا کم‌کم اعتمادبه‌نفس و عزت‌نفستان را در بحث از دست بدهید. البته شکل مرزبندی و ایجاد حریم برای هر کس می‌تواند متفاوت باشد. هر کس با توجه به ویژگی‌های شخصیتی و شرایطی که در آن قرار می‌گیرد، می‌تواند استراتژی متفاوتی را در این زمینه انتخاب کند.
7. بیش از حد فروتن نباشید!
فروتنی و تواضع، صفاتی پسندیده هستند ولی در ابراز این صفات حتی در اعتراض مودبانه هم نباید افراط کنید! گاهی افراد آنقدر محترمانه برخورد می‌کنند که هدف اصلی خود را از یاد می‌برند. برای شما نباید چنین اتفاقی بیفتد. رعایت احترام طرف مقابل یک بحث و بیان دیدگاه ها بحثی دیگر است. باید منظور و افکارتان را به‌روشنی و وضوح بیان کنید. چه‌بسا عدم بیان صریح نقطه نظرات، خود به شکل‌گیری تعارض دیگری در آینده بینجامد.
8. از به کار بردن جملاتی که با «تو» شروع می‌شوند، اجتناب کنید
جملاتی که با تو یا شما (در حالت رسمی) آغاز می‌شوند، معمولاً سرانجام خوبی ندارند؛ مگر اینکه نه یک اعتراض مودبانه، بلکه نوعی تعریف و تمجید باشند!
بسیاری از مردم اعتراض خود را این‌گونه بیان می‌کنند:
- تو درک نمی‌کنی ...
- تو نمی‌فهمی ...
- تو باید به من گوش کنی ...
- تو همیشه ...
بهتر است استفاده از چنین جملاتی را کنار بگذارید؛ این یک راه قطعی برای تبدیل یک اختلاف‌نظر کوچک به یک درگیری و دعوای تمام‌عیار است. به جای استفاده از چنین جملاتی، بهتر است از جملاتی که با «من» شروع می‌شوند، استفاده کنید مثل:
- من فکر می‌کنم
- من چنین احساسی دارم
- و ...
در چنین حالتی، شما ضمن بیان دیدگاهتان پیکان تندوتیز انتقاد یا اتهام را به سمت مخاطب نشانه نمی‌گیرید. این امر، زمینه‌ای را برای حل‌وفصل هر چه بهتر تعارض یا اختلاف‌نظر فراهم می‌کند.
9. هرگز «نه» نگویید!
گفتن کلمه «نه» در یک مباحثه شبیه این است که هنگام رانندگی با سرعت 100 کیلومتر، ناگهان دنده معکوس بکشید!
فرض کنید فردی با اشتیاق تمام می‌گوید: من فکر می‌کنم فلان ایده، فوق‌العاده است! سپس شما که به آن ایده اعتراض دارید در واکنش فقط بگویید «نه»!
اینکه بعد از آن «نه» و در ادامه‌ی اعتراض مودبانه خود چه می‌گویید، دیگر خیلی مهم نیست. با نه گفتن، درواقع شما کل استدلال طرف مقابل را رد کرده‌اید؛ بدون اینکه ویژگی مطلوب یا درخوری برای آن قائل شوید. خودتان را جای مخاطب بگذارید؛ از رویارویی با چنین واکنشی چه حسی پیدا می‌کنید؟ مطمئناً شما هم تصدیق می‌کنید که حس خوشایندی نیست.
شما می‌توانید با دیدگاه‌های دیگران مخالف باشید. ولی سعی کنید برای ابراز مخالفت، از کلمات انکاری که حس رد و نادیده گرفته شدن را به طرف مقابل القا می‌کنند، استفاده نکنید. در عوض می‌توانید بگویید: من این بخش از ایده شما را دوست دارم و درواقع به همین دلیل است که فکر می‌کنم شاید ایده‌ی من نیز جواب دهد و ...
با اتخاذ چنین رویکردی، در عین مخالفت و اعتراض مودبانه به ایده‌ی مخاطب، موافقت خود را با او نشان داده‌اید.
10. زمینه مشترک پیدا کنید
یکی از ساده‌ترین راه‌ها برای گفتگوی بهتر و حل تعارض، یافتن زمینه‌های مشترک است. بنابراین درصدد پیدا کردن وجوه مشترکی در مخاطب باشید که از آن تمجید کنید.
با اتخاذ چنین رویکردی در اعتراض مودبانه، خصوصیتی را از خودتان نشان می‌دهید که به نظر می‌رسد روزبه‌روز کمیاب‌تر می‌شود. آن خصوصیت چیزی جز کلاس و شأن شخصیتی شما نیست. برای یافتن زمینه‌های مشترک، خود را برای چند لحظه جای مخاطب بگذارید و از زاویه‌ی او به ماجرا نگاه کنید. به این ترتیب حتی اگر زمینه مشترکی پیدا نکنید، با درک بهتری که از شرایط پیدا می‌کنید، بهتر قادر به مدیریت بحث هستید. علاوه بر این، کمتر احتمال دارد که در دام اشتباهاتی مثل انتساب القاب ناشایست به طرف مقابل گرفتار شوید.
سخن آخر
درنهایت، مسائل کوچکی که درباره آن‌ها با کسی اختلاف نظر داشته‌اید، اهمیت خود را از دست می‌دهند. آدمی سرانجام همه چیز را رها می‌کند و از دنیا می‌رود. اکثر مردم، بعد از مدتی شاید حتی به یاد نیاورند که درباره چه مسئله‌ای با آن‌ها بحث کرده‌اید. ولی آن‌ها مطمئناً به یاد می‌سپارند که شما چه کسی بودید، چه شخصیتی داشتید و با آن‌ها چگونه رفتار کرده‌اید؟ این شأن و منش آدمی، بزرگ‌ترین سرمایه‌ی اوست که هرگز از بین نمی‌رود.
قبل از ابراز اعتراض مودبانه به یاد داشته باشید که شما نمی‌توانید با کنترل کردن دیگران، در هر بحثی پیروز شوید. ولی می‌توانید با کنترل خودتان و رعایت برخی آداب، بهترین نتیجه و بازخورد ممکن را از اعتراضتان بگیرید. امیدوارم آنچه در این گفتار آمد، مورد رضایت شما همراهان همیشگی مدرسه سخن قرار گرفته باشد.
