مواجهه با رفتار سکوت می‌تواند سخت باشد و به افراد، احساسات ناخوشایندی را مثل ناامیدی، استیصال و … القا کند.اخیراً در یکی از کارگاه‌های هوش هیجانی، روی موضوع مدیریت احساسات در برابر بازخوردهای دریافتی از دیگران کار می‌کردیم و بخشی از صحبتمان بر نحوه تعامل با افرادی متمرکز بود که به‌جای ارائه بازخورد، در برابرمان سکوت می‌کنند. در هر شرایطی چه در روابط کاری و چه در روابط شخصی ممکن است با چنین وضعیتی مواجه شویم.
قطعاً همه ما تجربه برخورد با افرادی را که در واکنش به رفتار دیگران، سگرمه‌هایشان توی هم رفته و سکوت می‌کنند، داشته‌ایم. به نظر می‌رسد هاله‌ای منفی و کدر، چنین افرادی را احاطه کرده باشد، این‌طور نیست؟! آن‌ها چیزی نمی‌گویند و شکایتی نمی‌کنند، اما به‌آسانی می‌توان فهمید یک جای کار ایراد دارد!
مدیریت رفتار سکوت واقعاً می‌تواند دشوار باشد. خصوصاً اگر فردی که با وی مواجهید، فاقد هوش هیجانی یا مهارت ارتباطی لازم برای شکستن سکوت آزاردهنده‌اش باشد.
شاید تصمیم بگیرید به او نزدیک شوید و بپرسید آیا مشکلی وجود دارد؟ او هم در واکنش، با خصومت تمام پاسخ دهد: نه! اما احتمالاً پیش خودش شما را به دلیل ناآگاهی از دلیل ناراحتی‌اش، نادان یا احمق فرض کرده و از این ناآگاهی بسیار هم خشمگین است! یا ممکن است از او بپرسید “عملی از من سر زده که از آن ناراحت شده باشی؟“ و او احتمالاً در جواب خواهد گفت: خودت باید بدانی! واضح است که چیزی سر جای خودش نیست اما نمی‌دانید آن چیز دقیقاً چیست! خلاصه هر چه هست، باید اذعان کنیم که کنار آمدن با رفتار سکوت اصلاً کار ساده‌ای نیست. در واکنش با چنین وضعیتی با توجه به آنچه اقتضا می‌کند، گاهی باید بی‌اعتنایی کنید، گاهی باید افکارتان را بیان کنید و گاهی هم مجبورید سؤال بپرسید!
در اینجا 5 راهکار مؤثر مبتنی بر هوش هیجانی را برای مقابله با رفتار سکوت و برون‌رفت مؤثر از آن معرفی می‌کنیم که هر یک با توجه به موقعیت، می‌توانند در حل مسئله، کمکتان کنند.
1- ریلکس باشید!
همواره در سمینارهای هوش هیجانی به مخاطبین توصیه می‌کنم که در مقابله با احساسات آزاردهنده، تا می‌توانند راحت و ریلکس باشند. البته این چالشی نسبتاً دشوار بوده که موفقیت در آن مستلزم برخورداری از سطح بالایی از هوش هیجانی است. بیشتر ما به‌جای کنار آمدن با احساسات ناخوشایند، از آن‌ها اجتناب یا فرار می‌کنیم.
بنابراین اگر در محل کار، بازخوردی به کسی می‌دهید و آن فرد در مقابل، سکوت می‌کند، سعی کنید ریلکس باشید. با این کار، کمتر تحت تأثیر این سکوت آزاردهنده قرار خواهید گرفت. زمانی که بتوانید در وضعیت‌های مشابه، ریلکس رفتار کنید، احتمالاً نیاز کمتری به شکستن سکوت و پرسیدن سؤالات مختلف درباره علت آن احساس خواهید کرد. بدین ترتیب، خواهید آموخت آن‌قدر صبر کنید تا طرف مقابل، خودش آمادگی صحبت پیدا کرده و احساس کند باید حرف بزند.
صبر در برابر سکوت، در بحث فروش نیز یک استراتژی قدیمی است. معمولاً به فروشندگان آموزش می‌دهند آن‌قدر صبر کنند تا مشتری لب به سخن بگشاید. در حوزه رسانه، علی‌الخصوص هنگام مصاحبه با سیاستمداران نیز این یک استراتژی کاربردی و مؤثر است. اگر مصاحبه‌کننده ساکت بماند، سیاستمدار با احتمال بیشتری برای شکستن سکوت تلاش می‌کند و در این بین ممکن است نکته یا رازی مهم را لو دهد!
بنابراین تا مدتی مشخص، در مقابله با رفتار سکوت، راحت و ریلکس رفتار کنید. این یک مهارت ارزشمند در حوزه هوش هیجانی است. ترجیحاً اجازه دهید فردی که سکوت می‌کند، خودش برای شکستن آن پیش‌قدم شود، نه شما!
2- از دلایل احتمالی رفتار سکوت مطلع باشید!
رفتار سکوت افراد یک دلیل مشخص و مشترک ندارد و بسیار مهم است بتوانیم بین انواع رفتار سکوت، تمایز قائل شده و نوع آن را تشخیص دهیم. سکوت افراد، گاهی به این دلیل است که از حرف زدن و بروز شکایت واهمه دارند. رفتار سکوت برخی دیگر به این خاطر است که فاقد مهارت لازم و کافی برای صحبت درباره چیزهایی هستند که آزارشان می‌دهد. در برخی مواقع دیگر، سکوت افراد، بازتابی از این واقعیت است که آن‌ها در تلاش‌اند به ذهنشان سروسامان داده و پیش از آنکه از ناراحتی‌شان حرفی بزنند، حتی‌الامکان درون خودشان، مسئله را حل‌وفصل نمایند. افراد گاهی هم برای تنبیه یا انتقام‌جویی از شما سکوت می‌کنند! چنین کاری هرچند از جنبه هیجانی و احساسی، چندان هوشمندانه نیست اما به‌هرحال گاهی اتفاق می‌افتد.
فکر نکنید علت رفتار سکوت افراد را می‌دانید. پس تلاش کنید به دلیل آن پی ببرید. علت رفتار سکوت در بسیاری مواقع می‌تواند با آنچه در نگاه اول ممکن است به ذهن متبادر شود، فرسنگ‌ها فاصله داشته باشد. مثلاً در بحث بازخوردهای رفتاری، سکوت یک فرد شاید به معنای تلافی رفتار شما نباشد بلکه شاید او به این دلیل ساکت است که احساس خشم یا آسیب‌دیدگی می‌کند و تمایلی به درگیری و تصادم ندارد. یا همان‌گونه که پیش‌تر گفتیم، شاید از حرف زدن می‌ترسد و به این دلیل که نمی‌داند چطور سکوتش را بشکند، در آن غرق می‌شود. آنچه را در پس رفتار سکوت، پنهان شده، کشف کنید. فراموش نکنید بخش مهمی از هوش هیجانی، درک احساسات و عواطف دیگران است. این توانمندی، سومین بُعد مدل هوش هیجانی گانوس است.
3. با ملایمت، آنچه را دستگیرتان شده بیان کنید!
تجربه نشانم داده که در اغلب موارد، وقتی از کسی می‌پرسیم “مشکلی وجود دارد؟“، با پاسخ منفی مواجه شده و یک “نه“ کوبنده نوش جان می‌کنیم! وقتی طرف مقابل با چنین سؤالی از سوی شما روبرو می‌شود، ممکن است در دل بگوید “البته که مشکلی وجود دارد؛ مشخص نیست؟ حتماً باید به زبان بیاورم؟“. هوش هیجانی ایجاب می‌کند به‌جای سؤال پرسیدن، سعی کنید با ملایمت و بهره‌گیری از یک روش عینی‌تر، با مسئله برخورد نمایید. مثلاً بگویید “متوجه شده‌ام طی سه ساعت اخیر، کاملاً ساکت بوده‌ای؛ چه اتفاقی افتاده؟“ یا “متوجه سکوتت در جلسات اخیر شده‌ام؛ در مغزت چه می‌گذرد؟“. استفاده از عبارتی مثل “متوجه شده‌ام“، می‌تواند یک روش مؤدبانه و ملایمت آمیز برای شروع صحبت با افرادی باشد که در مقابلتان سکوت پیشه کرده‌اند.
4. بپرسید!
وقتی با رفتار سکوت روبرو می‌شوید، فکر نکنید دانای کل هستید و از خواسته‌ها و انتظارات افراد آگاهید! مثلاً بدون وجود شواهد و قرائن، این‌گونه فرض نکنید که فرد مقابلتان به یک فنجان چای، شانه‌ای برای گریستن، آغوشی برای آرمیدن یا گفتگو در مورد موضوع خاصی نیاز دارد. به‌جای حدس و گمان، از او سؤال بپرسید. بپرسید چه کمکی می‌توانید انجام دهید یا به چه چیزی نیاز دارد؟ اگر جوابی نگرفتید، برخی پیشنهادهای هوشمندانه و مؤدبانه شاید بتوانند گره کار را باز کنند. مثلاً “ آیا مایلی تنهایت بگذارم؟“ یا “آیا مایلی برای گفتگو، قدمی بزنیم؟“. بیان چنین جملاتی با اینکه مثلاً بگویید “ یک فنجان چای بنوش“، می‌تواند نتایج متفاوتی داشته باشد. طرف مقابل را برای قبول چیزی در معذوریت قرار ندهید.
ضمناً بسیار مهم است که تا از شما درخواستی نشد، توصیه یا راهکاری برای حل مسئله ارائه ندهید. البته این کار آسانی نیست خصوصاً اگر در برابر رفتار سکوت، احساساتی مثل خشم، بی‌قراری یا استیصال بر شما چیره شوند. مدیریت احساسات، جنبه مهم دیگری از هوش هیجانی است و اِعمال صحیح این کار، هنگام ارائه بازخوردهای رفتاری، امری ضروری تلقی می‌شود.
5. اگر فرد مقابل، دلیلی ارائه کرد، آن را بپذیرید!
اگر مخاطبتان، سرانجام روزه سکوت را شکست و چیزی گفت، آن را بپذیرید. قضاوت نکنید. به او نگویید چه کار کند. نگویید فلان احساس را نادیده بگیر. نگویید باید تغییر کند. او را به رگبار سؤال نبندید و بحث و جدل نکنید. فقط پذیرای آنچه می‌گوید، باشید. فقط گوش کنید. مثلاً اگر گفت “برای دوستم خیلی نگرانم“، به‌جای آنکه بگویید “نگرانی‌ات بی‌مورد است“ یا “می‌دانی خیلی زود خوب می‌شود“، با جمله‌ای مثل “ آیا بیماری‌اش نگرانت کرده؟“ نشانش دهید دغدغه و احساسش را درک کرده‌اید و با او همراه هستید.
به‌طور مشابه، وقتی هم با بازخورد رفتاری در محیط کار مواجه می‌شوید، پذیرا و شنوای آن باشید. اگر همکار یا کارمندتان سکوتش را شکست و گفت: تقصیر من نیست؛ عیب از سازمان و سیستم مدیریتی ضعیفی است که در آن کار می‌کنیم، با آنچه می‌گوید مخالفت نکنید و به‌سادگی فقط به حرف‌هایش گوش دهید. حرف‌هایش را با بیان جملاتی مثل “مزخرف است؛ هیچ‌کسی جز تو شکایتی نداشته” یا ” مشکل کجاست؟ آیا نمی‌توانی فشار کار را تحمل کنی؟” رد نکنید.
از او بابت شکستن سکوتش و اینکه سرانجام تصمیم به صحبت درباره مسئله گرفته، تشکر کنید و بکوشید با حوصله، گفته‌هایش را بررسی نمایید. با پذیرش گفته‌های دیگران، به آن‌ها کمک می‌کنید دیگر از صحبت کردن نترسند و با شکستن سکوت، نقش مؤثری در حل مشکل ایفا کنند. این بروزِ واقعی و تمام‌عیار هوش هیجانی شما در محیط کار است!
مقالات خواندنی:
سکوت خصمانه کارکنان را چگونه مدیریت کنیم؟
چگونه با تغییر کنار بیاییم؟ توصیه‌هایی مؤثر برای مدیریت تغییر (بخش دوم)
چگونه با تغییر کنار بیاییم؟ توصیه‌هایی موثر برای مدیریت تغییر!
10 نکته برای افزایش هوش هیجانی
اهمیت هوش هیجانی در تغییرات سازمانی: چطور درباره تغییرات سازمانی صحبت کنیم؟ (بخش دوم)
هوش هیجانی شایعات را متوقف می‌کند
اهمیت هوش هیجانی در تغییر سازمانی: چطور درباره تغییر سازمانی صحبت کنیم؟